HOME > 須崎市職員へのカスタマーハラスメントに対する基本方針の策定について

本文

須崎市職員へのカスタマーハラスメントに対する基本方針の策定について

　近年、サービスの利用者等からの言動のうち、一般的な苦情の範疇を超えた過度の要求であったり、長時間にわたり執拗に不当な要求をするなどの、いわゆる「カスタマーハラスメント」とよばれる行為が社会問題となっています。
　本市では、寄せられるご意見やご要望に対しまして、丁寧かつ真摯に対応することは大前提としながらも、カスタマーハラスメントから職員を守り、より充実した行政サービスを提供するため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を策定いたしました。

１ 基本的な考え方

　須崎市では、市民の皆様をはじめとした行政サービス利用者等から寄せられるご意見やご要望は、市政の推進に当たり貴重なものであり、業務改善や行政サービスの質の向上につなげるため、丁寧かつ真摯に対応することが大切であると考えています。
　一方で、ご意見やご要望の中には、過度な要求や職員への威圧的な言動など、職員に恐怖心を抱かせるものもあり、これらの言動は、職員の心身の健康を損ない、職場環境の悪化をもたらす恐れがあり、適切な行政サービスの提供にも支障をきたす可能性があります。
　須崎市は、カスタマーハラスメントから職員を守るとともに、より充実した行政サービスを提供するため、カスタマーハラスメントに対して組織として毅然と対応をいたします。

２ カスタマーハラスメントの定義

　行政サービスの利用者等からの言動のうち、社会通念上許容される範囲を超えた言動により、職員の就業環境が害されるものをいいます。

３ カスタマーハラスメントに該当する例

（1） 要求の内容が妥当性を欠く場合
　・ 行政サービスに瑕疵又は過失が認められない場合
　・ 要求内容が、本市が提供するべき行政サービスの範囲外の場合
（2） 要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当でない場合
　・ 身体的な攻撃、精神的な攻撃、威圧的、差別的、性的な言動
　・ 継続的、執拗な言動（長時間に渡る対応等、電話対応を含む）、面会要求
　・ ＳＮＳ/インターネットでの誹謗中傷
　・ 妥当性を欠く金銭補償や謝罪の要求
　・ 庁舎内での無断撮影、録音など

４ カスタマーハラスメントが発生した（またはその恐れがある）場合の措置

　・複数人で対応し、迷惑行為を中止するように注意、警告を実施します。
　・継続的、執拗な言動については、30分を目安として対応の打切りを検討します。
　・注意を促しても止めない場合、庁舎外へ退去を命じる場合があります。
　・ＳＮＳ等への不当な投稿に対して削除を要請します。
　・警察への通報や法的手段を検討します。

須崎市職員へのカスタマーハラスメントに対する基本方針

PDF形式のファイルをご覧いただく場合には、Adobe社が提供するAdobe Readerが必要です。
Adobe Readerをお持ちでない方は、バナーのリンク先からダウンロードしてください。（無料）