(目的)

第1条　この要綱は、カスタマーハラスメントに対し組織として毅然と対応することにより、職員が安心して職務に従事できる環境を整備し、もって適正な行政サービスを継続的に提供することを目的とする。

(定義)

第2条　この要綱において「カスタマーハラスメント」とは、行政サービス利用者等からの要求又は言動のうち、その要求内容に照らして、当該要求を実現するための手段又は態様が社会通念上相当な範囲を超え、職員の就業環境を害するものをいう。

(対応責任者)

第3条　各所属にカスタマーハラスメント対応責任者(以下「対応責任者」という。)を置く。

(職員の責務)

第4条　職員は、行政サービス利用者等に対し誠実かつ公平に対応するとともに、法令及び条例等に基づき適正に職務を遂行しなければならない。

(所属長の責務)

第5条　所属長は、カスタマーハラスメントが発生したとき又は発生する恐れがあるときは、所属する職員が安心して職務を公正に執行できるよう、適切な指導監督を行うとともに、カスタマーハラスメントへの対応をした後は、必要に応じて原因及び対応上の課題を検証し、再発防止策を講ずるものとする。

(カスタマーハラスメントへの対応)

第6条　対応責任者は、カスタマーハラスメントが発生したとき又は発生する恐れがあるときは、必要に応じて複数職員による対応、注意警告、退去命令、警察への通報その他適切な措置を講ずるものとする。

(相談窓口の設置)

第7条　カスタマーハラスメントに関する全庁的な相談及び支援を行うため、総務課に相談窓口を置く。

(プライバシーの保護)

第8条　相談窓口、対応責任者その他カスタマーハラスメントに関する相談に応じる職員は、関係者のプライバシーの保護等に努めるとともに、職員が相談を行ったこと等により不利益を被ることのないよう留意しなければならない。

(補則)

第9条　この要綱に定めるもののほか、カスタマーハラスメントの防止に関し必要な事項は、市長が別に定める。